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差价25元,是“杀熟”还是“推手”?
  • 2020-11-09 00:36

新朗科技三亚云梦泽雅

双十一第一波预售结束后,你内心的激动是否让你忽略了可能已经被电商扼杀的“暗箭”?

前段时间北京的韩女士被大数据杀了。10月16日,她用手机在电商平台购物时,误用另一部手机结账。没想到,有了一个意想不到的发现。

明明是同一个商家的同一个产品。韩女士是用一个使用频率很高的“老”了12年的资深会员账号买的,其实比她另一个才5年多的普通账号贵了25元。据韩女士介绍,她的高级会员账户已经花了近26万元,而普通账户只有2400元。

觉得被骗的韩女士通过央视曝光了自己的经历。但是,她的经历是属于电商杀人还是正常的驱动力,网友们众说纷纭。

是否“杀”网友是有争议的

律师:看到商业变得肮脏还是很光明的

“五年花2000多,属于不活跃用户,平台会为了留住不活跃用户而发放代金券。基本操作,因为默认情况下,你的老用户会频繁购买,即使给的券少。”在网友@我可能是女王的观点里,韩女士的经历并不属于被杀,而只是电商平台推广生活所采用的一种推送手段。

正如电商平台在回答韩女士的问题时说的:“系统会根据账户信息发送优惠券,而不是每个账户。”

也有很多网友持不同意见。他们认为这种现象是利用消费者的无知来“薅羊毛”。网友@嘉年华菌可以理解商家为了抢用户采取一定的推手手段,但前提是需要明确标注规则。“给新人代金券做标记也差不多。各大平台不推手是不可能抢用户的。如果VIP高于普通或者新用户,那就不能说了!”

这种电商做法不是个案。为了吸引不活跃的用户,电子商务平台会通过大额优惠券的方式给他们更多的优惠活动,从而增强消费者对平台的依恋。

高先生经常使用某个旅游App来预订酒店。有一天,他突然发现他老婆手机搜的同一个酒店价格不一样。“我老婆不怎么用这个App,她搜的价格比我搜的低很多。”在他看来,这是平台根据他的使用习惯对大数据的刻意使用。

电子商务平台的这种做法合理吗?是韩女士和高先生质疑的“杀熟”行为吗?

四川卓安律师事务所律师郭晓鸣认为,大数据“杀人”一般会受到技术手段的区别对待,主要是对老客户设定较高价格,对新客户设定较低价格。这个操作通常是隐藏的。消费者自己不知道;新产品的正常推广是公开活动的规则,所有消费者都提前知道自己可以享受什么条件和价格。

由此可见,消费者是否知道成为识别大数据的关键。

韩女士事先并不知道,一个普通账户可以获得“69以上减25”的优惠券。“如果没有对比,我们不知道我被杀了,或者说我有更有利的选择”。韩女士遇到的这种“差别待遇”是在不知情的情况下被迫接受的,是大数据扼杀的表现之一。

关于如何认定的问题,广西郑光律师事务所的雷嘉茂律师指出,这要看其宣传展示页面是否做了特别说明。比如新客户、新号码、首次消费优惠券、全减等信息。标记清楚,规则明确,无论是新号还是旧号登陆页面显示的信息都是一样的,都是正常的驱动力,否则不是。总的来说就是商家玩脏还是玩亮。

扼杀大数据是有隐蔽性的

维权:消费者保留证据是重要的一步

就像韩女士和高先生说的,如果不是无意的比较,他们不会知道自己被电子商务“忽悠”了。隐蔽性已经成为大数据查杀的重要特征之一。

在网友@ moliyanyan看来,大数据抛弃了熟悉感,为客户热爱生活,优待成了一款眼光敏锐的游戏。“这并不是鼓励大众不要只是跟着某个家电平台和卖家,而是注册多个购物网站(淘宝、苏宁、)购买,多点比价就能获得实实在在的好处。”

所谓“货比三家”,恰恰是这个道理。不同的电商平台,不同的手机账号,在购买同一个产品的时候是不一样的。虽然查杀大数据存在隐蔽性,但识别起来并不困难,这取决于消费者的关心和维权意识。

广西郑光律师事务所雷嘉茂律师建议,消费者可以注册一个新的号码,然后用新老号码登录浏览同一个产品,看看产品的价格是否发生了变化,是否显示了优惠券,甚至提交付款时价格是否相同。如果存在价格或礼品差异,比如给新号但不给旧号送优惠券,证明存在大数据查杀行为。

一旦发现自己的权益受到损害,保留证据是维护自己权利的重要一步。

罗毅是一款购物App的老用户。他原本打算买蒙牛脱脂牛奶的定制版,原价88.9元。会员享受15%优惠后,可以84.45元购买。但是他下单的时候发现,他的非会员朋友拿到了一张“88元减15元”的优惠券,外加一个价值4元的“实物特别红包”,这样他只需要69.9元就能买到。

会员与非会员支付页面价格对比罗毅通过截图的方式保留证据,并在与商家谈判失败时通过媒体曝光这一现象,暴露出大数据晒杀问题,并添加助燃剂。

“在尽可能收集相关证据的情况下,可以与商家协商,或者请求第三方调解机构介入调解,或者向市场监管部门投诉。”四川卓安律师事务所律师郭晓鸣认为,如果证据充分,可以考虑直接起诉法院。

但目前大数据被杀是否有适用的法律规定,是起诉法院时必须考虑的问题。

律师:

大数据“杀人”涉嫌侵权。

在法律效力有限的情况下,可以通过或通过媒体曝光

“大数据查杀涉嫌侵犯消费者知情权、公平交易权和隐私权,也可能构成价格欺诈。从法律角度,消费者可以要求相关经营者承担一退三赔的赔偿责任,并要求工商部门予以处罚。"

尽管如此,上海京衡律师事务所合伙人律师隋兵表示,在实际操作中,大数据很难抹杀和取证,相关数据保存在运营商办公室,价格信息实时变化。没有专业人士的指导,消费者很难获得司法机关认可的证据。

对于大数据的扼杀,目前《民法通则》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》只有原则性的规定,很多情况下没有明确的法律依据,也使得维权更加困难。

广西郑光律师事务所雷嘉茂律师指出,目前可以依赖的法律规定,如《消费者权益保护法》第十条第一款规定“消费者享有公平交易的权利”《电子商务法》第十八条第一款规定:“电子商务经营者根据消费者的爱好、消费习惯等特征向消费者提供商品或者服务的搜索结果的,还应当向消费者提供不针对其个人特征的选择,尊重并平等保护消费者的合法权益。”根据这两部法律的规定,经营者应当公平、平等地对待消费者,不应当采取“暗箱操作”区别对待消费者。

在法律效力有限的情况下,消费者想要维护自己的合法权益,也可以像韩女士一样,通过投诉平台或者媒体曝光来增强维权效果。

正如雷嘉茂律师所建议的,“目前来说,如果发现大数据被煮熟,可以向12315,黑猫,或者平台投诉,也可以向市场监管部门举报。”

以黑猫投诉平台为例,通过搜索关键词“杀熟”,可以看到592条关于杀熟大数据的结果。其中,许多投诉案件显示出“已完成”的状态,消费者不同程度地实现了自己的维权目标。

事实上,面对越来越多的大数据查杀行为,文化旅游部发布的《在线旅游管理服务管理暂行规定》从今年10月1日起正式实施。《条例》明确指出,网络旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,根据游客的消费记录和旅游偏好设定不公平的交易条件,侵犯游客的合法权益。

这为其他领域法律的完善提供了参考。上海京衡律师事务所合伙人律师隋兵认为,更重要的是行政机关主动监督调查,通过出台细则来规范经营者的行为。《条例》明确规定了这一问题,期待其他领域的相关规定进一步跟进,同时可以在行政执法层面开展更完善的监管措施和行动。

双十一第二波快来了。在聚会的时候,消费者要睁大眼睛,抢货之前先对比几个账号,以免不小心被“打死”,买到实实在在的利益。

参考源:

大数据“熟”!怎么才能让真刀不罚?“央视新闻

“大数据杀”辜负老客户?VIP会员:我的心态崩溃了,法人杂志


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