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方希志:沃尔沃推新数字推手服务平台
  • 2021-05-08 00:23

2021年4月19 -28日,上海车展举行。在活动现场,沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方希志接受了腾讯汽车的专访。

方希志表示,沃尔沃从2021年3月开始在全国经销商中推广新一代数字推手服务平台——新派系统。“我们将在今年7月前完成为全网270家经销商安装NEWBIE系统和透明车间的服务。”

方希志进一步解释说,NEWBIE系统可以定制用户头像,提供个性化服务。未来沃尔沃的客户可以像使用点评一样,通过其World APP找到不同经销商的点评数据,快速找到自己想去的经销商。他们也可以通过APP下单预约售后服务,享受免费接送服务。

以下是采访记录:

1.腾讯汽车:我们的产品在这次上海车展上最大的亮点是什么?

方希志:首先,在上海车展发布会上,我们与滴滴出行签订了战略合作协议,沃尔沃汽车将为滴滴出行提供全球首款配备预装和量产冗余系统的自驾汽车沃尔沃XC90。它可以在没有安全员操作和监督的情况下完成安全自动驾驶。

其次,我们还带来了沃尔沃的新款XC60。在智能技术方面,该产品对汽车的硬件和软件进行了升级。在功率控制方面,整个系统标配48V轻混。设计方面,采用了镜面设计的沃尔沃logo logo,安全配置也进行了升级。这四次升级大大提高了旅行安全性和体验质量。

我们希望这次在外观设计上吸引更多更新的客户。未来,我们希望沃尔沃的新款XC60以及其他更年轻家庭的产品,比如沃尔沃XC40,在传统的“三高三分”之外,给一些年轻的新客户留下深刻印象,让更多的客户体验到沃尔沃汽车带来的安全出行和豪车体验。

2.腾讯汽车:沃尔沃汽车去年提出了“让它更安全、更全面”的服务理念。主要内容有哪些,有哪些深受消费者欢迎的售后服务?

方希志:2020年7月,我们在成都车展上发布了全新的服务理念“让它更安全、更全面”,具体包括六大服务:零部件终身保修、预约快速维修、免费取送车、长时间商务、专属代步车、全天候守护。对我们来说,这不仅仅是一个口号,而是一个项目和承诺,真正为客户提供更多的售后服务,其中最受欢迎的是零件终身保修服务。沃尔沃是中国首家推出“零部件终身保修”的豪华品牌。所有沃尔沃车主均在授权经销商处自费购买和安装原装配件,只要车主不更换,这部分就享有终身保修的权利。未来,我们希望为客户提供更差异化的售后服务,为客户提供更多便利,降低客户维修和维护的价格和成本。

另外,有了高品质零部件的加持,沃尔沃车型的质量和安全性都有了很大的保障。在IIHS美国保险协会最近发布的最高安全等级中,九款沃尔沃车型获得了最高的安全等级,这也使沃尔沃成为了全行业奖项最多的汽车品牌。

3.腾讯汽车:你刚才做了非常全面的介绍,包括沃尔沃售后服务的改进。关于未来的一些计划,你能和我们分享一下数字化的成就吗?

方希志:沃尔沃汽车一直在整合大数据平台,全面转型为以客户为中心的战略,为客户提供更加差异化、便捷化、精准化的售后服务和产品。在售后服务部分,我们通过分析客户的售后需求数据,并通过数字化手段赋予客户权力,为客户提供更紧密结合人、车、生活的优质服务模式。

从2021年3月开始,我们开始在全国经销商中推广新一代数字推手服务平台——NEWBIE系统,我们将在今年7月前完成为全网270家经销商安装new bie系统和透明车间的服务。NEWBIE系统可以定制用户头像,提供个性化服务。客户可以像使用评论一样,通过我们的Woworld APP找到不同经销商的评论数据,快速找到你想去的经销商。他们也可以通过APP下单预约售后服务,享受免费接送服务。

当车辆到达店内时,如果客户将车辆带到4S店,会有电子接车系统引导客户在茶歇区休息,客户只需要注意自己的手机就可以非常清楚地了解车辆的保养状况。如果客户使用门到门的接送车辆,他甚至可以通过手机看到家里车辆的维护状态。最后,在4S店车辆结算过程中,系统会自动带出客户账户中的优惠券,让我们的服务真正物有所值。

通过NEWBIE系统的加持,经销商还可以透明、科学地看到所有工位和技术人员的生产效率,从而帮助经销商提高人员管理效率、收益和产值。

对于沃尔沃汽车来说,通过对大数据的分析和挖掘,我们会更加了解客户,大数据会帮助我们做出很多重要的战略决策。近年来,我们对数字化提出了更高的要求,致力于整合所有平台和系统,用大数据进行深入分析和挖掘,为客户提供更有特色的售后服务。

4.腾讯汽车:你刚才说大数据可以帮助你更好的了解你的客户群体。能不能举个实际例子,怎么实现的?或者通过数字平台,描绘出怎样的客户群体画像?

方希志:在4S门店有过售后服务经历的客户,都会在我们的系统里贴上标签。比如他喜欢吃什么菜,上一次服务里程开了多久,换了什么零件等等。,并预测客户在工厂的维护时间和车辆零件的更换时间。之后我们会通过大数据平台进行计算,推荐合适的套餐,推送优惠券,吸引客户回厂售后。

同时配合车等线下活动,吸引更多客户体验我们的售后服务套餐,更好地将沃尔沃品牌形象融入客户生活场景。


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