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从智能客服到推手自动化,快商通助力企业撬动
  • 2020-09-14 15:32

“机器人只适合售后。”"机器人如何取代手动推动器?"“交通那么贵,客户越来越难搞定,机器人怎么解决人解决不了的问题?”

相信这是很多人对于客服机器人能否用于售前的一个常见问题。有了这些问题,我们不妨知道目前客服机器人的技术水平发展到了什么程度。

据权威统计,智能客服已经能够解决应用中85%的常见问题,成本仅为人工客服支出的10%,能够很好地满足企业降低成本、提高效率的最根本需求。

从像傻瓜一样的自言自语到自言自语,已经发展成为具有核心技术逻辑的智能赋能工具,可以主动发起多轮对话,模拟现实生活中的客服,辅助人工效率提升。一直在土考成长的智能客服机器人,已经进入第十个年头。

早期:关键词匹配机器人,解决高频重复查询,难以大规模商业化

早期的客服机器人使用精确的关键词匹配技术来接收问题和答案。如果机器人能够准确回答问题,那么访客问题的关键词必须与预设知识库中的关键词严格匹配。

第二阶段,基于上述技术对客服机器人进行了升级和优化。机器人基于句子的字面相似性,在关键词和知识库之间进行模糊匹配,实现相似问题的回答,即关键词的模糊匹配。

与第一阶段的“机械机器人”相比,它具有一定的智能性,但庞大的知识库维护成本和不同字面相似含义导致的识别错误,使得这一阶段的客服机器人仍然没有大规模商业应用的价值。

这两种关键词匹配属于第一代客服机器人,主要解决访客在高频服务中的反复查询。但是在实际应用中,机器人依靠业务专家准确整理答案,问答库维护成本高。

目前:以nlp为核心的智能机器人,对话流畅自然,辅助手动值升级

艾瑞报告显示,中国客服行业正处于云客服+智能客服机器人阶段。随着自然语言处理技术的应用,机器人的问答能力取得了快速的进步。机器人通过句法分析、语义分析等一系列智能处理,将知识库中的答案进行匹配,为来访者提供更准确的答案。

在实际过程中,自然语言处理技术往往是用知识地图来实现的。带知识地图的客服机器人具有一定的推理能力,能够像人类一样理解来访者的意图,这也是客服产业链上下游普遍认可的主流趋势。

新型客服机器人采用自然语言处理匹配知识地图技术,能够准确区分同一意向的不同表达方式,快速识别来访者的意向。除了为客服人员手动收集访客的新问题并输入知识库节省了大量时间和成本外,还可以为访客提供更加灵活流畅的模拟对话,实现理解多重意图、推手等现实生活中的客服能力。

比如快商通模拟推手客服机器人,以知识地图+多意图识别能力为核心,集成纠错、句法分析、语义分析、ner、多轮对话等多种自然语言处理技术。,这不仅提高了对话智能,还使机器人能够拥有自主推动器。

未来:继续探索人机合作,更大程度释放人力,提升机器人推手的价值

目前,客服机器人发挥作用的主要位置无疑是【售后场景】:既可以帮助企业处理大量的重复咨询,又可以降低人工成本。在【售前场景】中,流量越来越贵,获取客户的成本日益飙升。更依靠人工客服个性化、有针对性的话语来推动来之不易的高成本流量,最大程度完成销售转型。

客服机器人在售前场景中能提供什么价值?让我们来看看售前客户目前面临的问题:

售前客户服务状态:

①客服经常受到大量无效对话的干扰,精力分散,效率下降,导致核心优质客户无法及时跟进而流失,转化率难以提高;

2客服精力集中有限,不能长时间保持最佳工作状态,精力和工作效率会随着工作时间而下降;

3不能24小时在线,即使安排夜班也难以监管,客服状态不稳定,容易疲劳困倦,利益难以保证;

4客服人员流动性大,培训成本高,优秀客服难招;

售前推送机器人的核心价值=为优质精准客户的接待和转化释放宝贵的人工能量

预售推手客服机器人目前主要有三种使用模式:自动推手模式、人机合作辅助模式和对话过滤模式。

客服机器人+人工客服这种全新的人机合作推手模式,可以将100%的人工精力集中在优质访客身上,完全避免无效对话对人工效率的干扰,实现整体售前接待效率的提升,成为业绩快速增长的核心突破口。目前,Fast Business Communication仿真推手客服机器人已广泛应用于医疗、教育培训、装饰、财税服务等行业的售前客服环节。

我们处在人工智能快速发展的浪潮中,红利期转瞬即逝。如何率先抓住智能工具,给增长停滞的推送者的困境带来突破性的改变,无疑是目前企业管理者需要解决的核心问题。将预售推手的接待从纯人工模式转变为人机合作模式,无疑是大势所趋。希望大家不要最后一个吃螃蟹。


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